自2014年歐派率先提出大家居戰(zhàn)略，至今已有十年，大家居也由歐派“一家之言”成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的確定性發(fā)展方向，但大家居要怎么做，是每一個家居企業(yè)都想知道的答案。
近日，在一段時長16分鐘的歐派內(nèi)部高層會議視頻中，姚良松圍繞“大家居”提出了幾個最新的觀點(diǎn)：
1、“以前裝修要個一年半載的，到處是坑，心累比體力累還麻煩，所以現(xiàn)在消費(fèi)者會更加喜歡大家居。”
2、“大家居要像餐廳服務(wù)一樣流暢運(yùn)營，讓消費(fèi)者很爽，我們才有理由、有資格活下來，甚至還會有另外一番發(fā)展的天地。”
3、“收款額不等于銷售額，沒有口碑的利潤，終究沒有未來。”
姚良松談裝修恐懼癥
——“寧可不搬家，我也不裝修”
在談及今年家居行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)趨勢變化時，姚良松表示市場、行業(yè)、生態(tài)變遷三大向下拽的壓力使得行業(yè)內(nèi)卷加劇，導(dǎo)致中國家居行業(yè)進(jìn)入了加速洗牌的大變革的時期。但同時整裝大家居也受到消費(fèi)者更多的青睞，因?yàn)榻鉀Q了他們的“裝修恐懼癥”。
眾所周知，裝修被視為風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)算和工期都難以控制的“大坑”，人們通過實(shí)踐成為避免陷阱的專家，但這些經(jīng)驗(yàn)往往難以重復(fù)利用。裝修的怪圈，我們被迫卷入，又拼命掙扎。
姚良松亦不例外，在談及以前自己家裝修的情況，他表示裝修恐懼癥就是從太太那里得來——“以前我太太就很怕，剛開始換房的時候是她搞的，后來她說我已經(jīng)恐懼了。第三套她說我寧可不搬家，我也不裝修，我也不搞”；“裝修一搞就半年、一年，既心累又體累，心累比體力累還麻煩，到處是坑，所以現(xiàn)在消費(fèi)者會更加喜歡大家居。”
讓裝修變得更便捷，而不是成為困擾；讓消費(fèi)者不再恐懼裝修，而是享受其中，這是歐派大家居努力的方向。正如姚良松所言，“假如你是消費(fèi)者，一邊是自己一個個去選櫥柜、衣柜、衛(wèi)浴、門、墻甚至裝修，另一邊是可以一體化設(shè)計(jì)，一攬子搞定的大家居，你怎么選？”
對歐派來說，市場、行業(yè)、生態(tài)變遷是三大向下拽的壓力，歐派對大家居的探索，則是努力向上的拉力。姚良松堅(jiān)信，討好消費(fèi)者，就是歐派的生存策略。哪怕再難，都要做大家居，只有討好消費(fèi)者，讓消費(fèi)者更加滿意，歐派才有更好的未來。
洞察用戶需求，立足“有家有愛有歐派”的美好圖景，歐派致力于為大眾創(chuàng)造更美好更舒適的高品質(zhì)生活。從妹妹說的“櫥柜真漂亮，與老家的真是沒有辦法比”到太太傳達(dá)的“裝修恐懼癥”，姚良松始終立足人本主義視角，關(guān)注“人”本身，用家居構(gòu)筑人們理想主義的生活范本。
大家居要像餐廳一樣流暢運(yùn)營
——“讓消費(fèi)者很爽，我們才有理由、有資格活下來”
自2014年提出大家居戰(zhàn)略以來，十年的時間里，相較于其他品牌，歐派已經(jīng)具備系統(tǒng)性優(yōu)勢，但做大家居仍舊是一件“難事”。姚良松說：“以前做單品櫥柜、衣柜的時候，設(shè)計(jì)、運(yùn)輸、裝修標(biāo)準(zhǔn)等都有可能出問題，經(jīng)常會有百分之十幾的遺留單。現(xiàn)在大家居產(chǎn)品涵蓋櫥柜、衣柜、木門、衛(wèi)浴、電器、裝修等，單量大了近10倍，出錯的概率就不是大一兩倍，而是互相疊加，只要有一個地方?jīng)]有做好，消費(fèi)者都不會驗(yàn)收通過，都會成為遺留單。所以要搞好大家居，保證不出錯、少出錯是非常難的。”
眾所周知，大家居是一項(xiàng)鏈路冗長、程序繁瑣、工藝復(fù)雜的系統(tǒng)工程，訂單涉及不同品類，其交付、工藝、生產(chǎn)周期都不一樣，但卻都要按裝修流程來統(tǒng)一進(jìn)度，其難度可想而知。
事實(shí)上，大家居戰(zhàn)役早就已經(jīng)打響，比如歐派家居很早以前就延伸至衛(wèi)浴、衣柜、木門、整裝大家居業(yè)務(wù)；索菲亞亦然，早就布局配套家具、櫥柜、木門業(yè)務(wù)等。
然而在2015年-2017年，除了歐派，大多數(shù)企業(yè)卻反其道而行之，選擇定位全屋定制或空間定制，從全屋回到空間，從空間回到產(chǎn)品；直到后來整裝業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，再開始布局整裝大家居和整家定制業(yè)務(wù)。
顯然，并非所有企業(yè)的大家居戰(zhàn)略都能取得預(yù)期的成功，盲目跟隨導(dǎo)致這些企業(yè)不僅沒有實(shí)現(xiàn)銷售翻倍反而增加了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
大家居要想流暢運(yùn)營，亟需將成品F2C和定制C2F兩種商業(yè)模式并存的業(yè)務(wù)流全面打通，將研、產(chǎn)、銷、服的整個鏈條流轉(zhuǎn)效率提升。具體而言，需要具備四個條件：定制產(chǎn)品的規(guī)劃布局、資源平臺的建立、強(qiáng)大的信息化軟件系統(tǒng)、供應(yīng)鏈支持，而這恰恰是歐派家居目前所具備的且在持續(xù)強(qiáng)化的優(yōu)勢。
用了10年時間，歐派家居提出并踐行大家居戰(zhàn)略，也將眾多行業(yè)追隨者吸引到這條賽道上來，共同為消費(fèi)者移除了一座“無法一站式配齊”的大山。下一個十年，歐派家居要攻克的，是家裝消費(fèi)的另一大難題——服務(wù)口碑。“如果我們真的可以做到像餐廳服務(wù)一樣流暢運(yùn)營，消費(fèi)者一定會很爽，為此不管多難我們都要想辦法去攻克，發(fā)揮我們的系統(tǒng)性優(yōu)勢，這樣我們就有理由也有資格活下來，甚至還會有另一番發(fā)展的天地。”姚良松再次強(qiáng)調(diào)。
在筆者看來，姚良松希望歐派做到的是，“裝修無難事，只要有歐派（大家居）”。
收款額不等于銷售
——“沒有口碑的利潤，只是曇花一現(xiàn)，終究沒有未來。”
據(jù)相關(guān)消費(fèi)者選購指數(shù)顯示，除了品質(zhì)以外，服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)者選購家居產(chǎn)品的主要決策因素。
一直以來，姚良松對歐派大家居的定義是“一體化設(shè)計(jì)、一攬子搞定”，要做到這兩點(diǎn)，服務(wù)是十分重要的核心和關(guān)鍵。為此，歐派精心打造“金管家”服務(wù)，從售前、售中到售后，通過極致服務(wù)，重新定義大家居全流程服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決種種家裝難題，為大家居戰(zhàn)略落地提供更強(qiáng)有力的底層支撐，讓高顏、高品、省心、省力的大家居整體家裝解決方案，真正走進(jìn)千萬家。
在談到要堅(jiān)決推進(jìn)金管家服務(wù)落地的時候，姚良松表示，收款額不等于銷售額。他認(rèn)為，服務(wù)決定口碑，口碑才決定真正的利潤。口碑不好，廣告是事倍功半，甚至沒有效果。承諾消費(fèi)者容易，但承諾了做不好或者做不到反噬也會非常大。姚良松說：“好事不出門，壞事傳千里，正所謂金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑，所以銷售額不等于有利潤。只有今天的利潤，今年的利潤，沒有口碑的利潤，只是曇花一現(xiàn)，終究沒有未來。”
“推進(jìn)金管家落地沒有捷徑，歐派全體一定要強(qiáng)化服務(wù)意識，不斷地新陳代謝，迭代進(jìn)化大家居的服務(wù)體系，一定要把服務(wù)和口碑當(dāng)作歐派未來的生命線、護(hù)城河。”姚良松如是表態(tài)。不積跬步，無以至千里。好口碑從來都不是一蹴而就的，而是像涓涓細(xì)流最終匯成汪洋大海。
寫在最后
姚良松的言論可以說是刷新了業(yè)內(nèi)對大家居的認(rèn)知，說到底，家裝行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，大家居更甚，唯有極致的全流程服務(wù)能力，方能真正為消費(fèi)者省時省力，實(shí)現(xiàn)高效、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。正如泛家居圈創(chuàng)始人周忠說的，市場越是困難越需要做好服務(wù)，服務(wù)和口碑才是知名品牌戰(zhàn)勝困難的終極利器；行業(yè)越是內(nèi)卷越需要知名品牌通過服務(wù)迎合消費(fèi)者，在迎合消費(fèi)者的征程上，內(nèi)卷不止。
姚良松想通過破除消費(fèi)者的裝修恐懼癥，像餐廳服務(wù)一樣流暢運(yùn)營大家居，獲得消費(fèi)者的好口碑，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)歐派在大家居征程中新的突破。正如他本人反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，如果不能為客戶提供好服務(wù)，創(chuàng)造用戶價(jià)值，那么這個企業(yè)要想長期生存和發(fā)展根本不現(xiàn)實(shí)。
歐派把“服務(wù)”與“口碑”作為“怎么做大家居”的答案，這一舉措是否會掀起行業(yè)內(nèi)的服務(wù)革命？歡迎在評論區(qū)一起討論。
